디지털 기술은 우리의 사회와 삶의 방식을 변화시키고 있다. 그것은 우리가 의사소통하는 방식, 우리가 상품과 서비스를 사고 파는 방법, 우리가 어떻게 배우고 어떻게 삶을 조직하는지를 바꾸고 있다.
의회는 우리가 항상 해왔던 방식으로는 해결할 수 없는 도전에 직면해 있다. 예산 제약은 공공 부문 전반에서 서비스가 제공되는 방식에 계속 도전하는 한편, 동시에 서비스에 대한 수요가 증가하고 있고 공공 서비스의 품질에 대한 대중의 인식은 소비자로서 그들의 폭넓은 경험에 의해 점점 더 많은 영향을 받을 것이다. 시민들은 공공 서비스가 일관되고, 이용 가능하며, 접근 가능하고, 신뢰할 수 있기를 기대한다.
따라서 위원회는 고객이 위원회 서비스와 상호작용할 수 있는 다양한 옵션을 확보할 수 있도록 하기 위해 노력하고 있다. 여기에는 대면, 전화, 온라인 등이 포함될 것이며, 고객들은 우리가 먼저 디지털이라는 가정이 있을 수 있지만 그들에게 가장 적합한 경로를 선택할 수 있을 것이다.
많은 초기 변환 프로젝트들은 채널 이동에 초점을 맞추었고, 시민들에게 전통적인 전면 상호작용 채널에 대한 디지털 대안을 제공함으로써 비용을 절감하려고 했다. 이러한 이니셔티브는 비용을 절감할 수 있지만 기본 서비스를 개선하거나 실질적인 효율성을 제공하는 데 거의 도움이 되지 않는 경우가 많다. 우리가 진정으로 지속 가능한 변화를 제공하려면 서비스 제공을 전면적인 것이 아니라 전체 서비스 여정을 통해 엔드 투 엔드로 전환하고 통합해야 한다.
이러한 수준의 혁신의 핵심은 새로운 기술을 수용하고, 협업과 파트너십에 대한 새로운 접근방식을 채택하며, 전체적으로 혁신을 다루기 위한 노력을 기울이는 것이다.
이것은 사람과 문화, 과정, 기술을 아우르는 여정이 되어야 한다.
