Customers today expect brands to deliver a balance of relevance, consistency and convenience at each stage of their journey, across the multiple channels and devices where they choose to engage. To meet this expectation and optimize customer lifetime value in a mutli-channel world, growth marketers are shifting from the somewhat fragmented ‘campaign to convert’ approach to a more connected, sustained ‘engage, convert & retain’ approach.​

With the customer now unquestionably at the centre of organisational strategy,the spotlight is on customer experience (CX). Yet, the findings from this year’s Global CX Benchmarking Report reveal something of an artificial reality: a gap between CX ambitions and truly customer-focused change. The bridge? An integrated CX strategy that’s built from the outside in.​

Introduction: Excellence continues To elude

The phrase "customer expectations continue to increase" is one of the most commonly stated, yet oversimplified statements in customer experience(CX).

Yes, customers expect more from brands, but they do so because there are brands out there delivering phenomenally simple, fast, different, and even profound experiences. As, Paul Papas, global leader of IBM Interactive Experience said: "The last, best experience that anyone has anywhere becomes the minimum expectation for the experiences they want everywhere."

By these new measures, when a brand doesn't keep up, gets sloppy, or doesn't do the work to understand what its customers really value, those customers notice - and they put the culprit on notice.

현재의 과제

1. 시장: 경쟁이 치열한 환경

2. 고객관점: 디지털 마케팅으로 활용

3. 브랜드: MA에 의한 고객 한 명 한 명에 의한 브랜드

디지털 활용에 대한 개념 - O2O에서 OMO로 -

- 지금까지 O2O(Online to Offline)

  온라인(Web 등)에서 오프라인(도코모샵)으로 고객을 보낸다

- 이제부터 OMO(Online merges Offline)

  디지털로 고객체험을 만들어 내다 → 물리적인 점포는 차별화 전략으로

최근 지역 고육의 문화나 역사 등을 방일 외국관광객에게 전달하기 위한 수단으로 최첨단 ICT (VR/AR 등)을 활용한 관광 콘텐츠가 그 높은 정보전달능력이나 재현성으로 일부 지역에서 선구적으로 활용되기 시작했다.

앞으로 ICT는 더욱 발전될 것으로 보이지만, 지역의 관광자원 매력향상이나 그 전달력에 있어서 어떠한 제공수단이 적절한가를 검토할 필요가 있다. 이 때문에 기술적 우수함만을 고려하는 것이 아닌 방일 외국인 관광객의 추가유치나 체험만적도 향상에 대한 정보전달수단 및 매력향상수단으로서의 ICT 활용이 기대되고 있다.​