기업간(B2B) 거래를 하는 B2B 프로바이더는 그동안 고객의 구매 프로세스가 변화했을 경우에도 정보량을 늘려 고객 중심으로 한 마케팅 및 판매 기법을 실천하는 것으로 적응할 수 있었습니다. 그런데 최근에는 구매의 본질이 근본적으로 크게 변화하고 있어, 기존의 마케팅 및 판매 수법으로 맞설 수 없는 상황이 되고 있습니다. 

오늘의 상황은 역설적입니다. 즉, 테크놀로지는 실제 구매 프로세스를 자동화 및 심플화 함과 동시에 고객의 사내에서의 의사결정을 복잡하게 하고 있습니다. B2B 프로바이더는 근본적인 변혁을 일으키지 않는 한,  AI가 가지고 있는 풍부한 정보로 인해 고객의 선택지에서 완전히 벗어날 수 있습니다.​ 

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구매 담당자는 판매자에게 컨택하기 훨씬 전에 구입을 결정하는 경우가 많습니다.

바꿔 말하면, 기존의 영업 프로세스는 잊어버리는 편이 좋은 것입니다. Gartner사에 따르면, B2B 구매담당자가 구매를 검토할 때, 공급업체 영업담당자와 접점을 갖는 시간은 전체 업무시간 중 얼마 되지 않는 17%정도입니다. 여러 개의 공급업체가 후보에 올라 있는 경우, 이 비율은 더욱 저하됩니다.​ 

인터넷 시대가 되어, 기업·소비자간거래(B2C) 업계에서는 고객경험을 향상시키기 위해서 비즈니스 패러다임을 전환했습니다.그리고 지금, 기업은 기업간 거래(B2B)의 고객을 유지하기 위해서 고객경험 모델을 재고할 필요가 있습니다.이제 고객은 서비스에 만족하지 않으면 클릭 한 번으로 타사로 갈아탈 수 있게 되었습니다. 고객경험 관리에 인텔리전트인 접근이 이루어지면 적절한 상품을 적절한 고객에게 적절한 타이밍에 제공할 수 있기 때문에 계약을 밀접하게 하는 것에 집중적으로 대응할 수 있습니다. 

2019년: 신중한 낙관주의가 변혁 중인 기업에 확산되고 있다.

앞으로 기업의 디지털 변혁을 위한 노력은 초점을 맞춘 가치주체의 전술로 이동하게 될 것입니다.

SAP는 고객 ID, 동의, 프로필 데이터 관리 솔루션에서 시장을 리드하고 있스니다. SAP에서는 디지털 퍼스트로의 이행에 있어 착실하고 반복적인 가치주체의 접근을 제창하고 있습니다. 지금까지의 경험에서 이 접근은 보다 긍정적으로 신뢰성을 높이는 결과로 연결되었을 뿐만 아니라 지속적인 혁신과 성장을 향해 장기적이면서도 미래를 내다본 기반을 구축하고 있다는 자세이기도 합니다.

비즈니스 모델에 관계없이 오늘날 기업에서는 공통의 목적이 있는데, 이는 고객과의 장기적인 신뢰관계와 브랜드 로열티를 구축하면서 신중한 소비자, 테크놀로지에 의한 파괴의 연속, 변화하는 규제요건의 시대 속에서 비즈니스를 확보하는 것입니다. SAP은 고객의 비전과 전략의 실현을 지원해 온 경험에 기초해 독자적으로 2019년을 예측해보았습니다.

이 보고서에서는 현재 그리고 미래의 디지털 시장을 살아가면서 성공하고자 하는 기업이 고려해야만 하는 중요한 사항으로서 7가지의 예측을 소개하고자 합니다.

고객경험은 앞으로 빠르게 그리고 큰 폭으로 변화할 것이며 가장 본래의 인간다움을 나타내는 것이 될 것입니다. 그리고 이것을 가능하게 하는 것이 바로 테크놀로지의 발전입니다.

고객경험에서의 앞으로의 변화가 되는 첫 계기는 편리성입니다. 인간은 끊임 없이 편리성을 추구해왔습니다만, 이는 편리함을 목적으로 하는 것이 아닌 그 뒤에 숨겨져 있는 보다 유의미한 삶을 살고 있다는 인간 본래의 욕구입니다. 귀찮은 일이 없어지면 보다 많은 시간을 좀 더 유의미하게 보낼 수 있는 데에 지불하고자 합니다.

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21세기의 생활과 비즈니스에서 폭넓은 조사를 하는 일환으로서 SAP Center for Business는 수십명의 업계의 전문가와 협력하여 다양한 질문에 답을 찾고자 노력했습니다. 이에 앞으로 10년간 디지털 고객경험을 결정짓는 5가지의 트렌드를 명확하게 밝혀낼 수 있었습니다.

이 보고서는 5가지의 트랜드를 하나씩 고찰해나가면서 기업이 지금 어떻게 대응해야 할 필요가 있는지에 대한 권장사항을 제안하고 있습니다.

While it’s easy to see why employees would enjoy or even prefer working remotely, managers need to be thoughtful about how to move forward. For example, could allowing remote work put the organization at risk? Could it decrease team productivity or disrupt company culture? As a manager, will I be able to lead effectively with a team that’s partially on-site and partially remote? This guide will help you address these concerns and more. First, let’s explore the organizational benefits of making a shift to allowing a flexible work culture.