Foreword

7 key insights into the CX landscape

 (1) CX transformation

 (2) Connected CX journeys

 (3) Digitalisation

 (4) Robotics and AI

 (5) Customer analytics

 (6) Technology enablement

 (7) Employee experience and working optimisation

Spotlight on cybersecurity

Regional hotspots

Challenges and issues

CX success factors

 (1) CX strategy

 (2) Harmonised operating model

 (3) Technology enablement

4 Steps to success

 (1) Customer analytics

 (2) Connected CX journeys

 (3) Robotics and AI

 (4) Employee experience and workforce optimisation

About the global CX Benchmarking Report

With the customer now unquestionably at the centre of organisational strategy, the spotlight is on customer experience (CX). Yet, the findings from this year’s Global CX Benchmarking Report reveal something of an artificial reality: a gap between CX ambitions and truly customer-focused change. The bridge? An integrated CX strategy that’s built from the outside in. 

(해석)

고객이 이제 의심할 여지 없이 조직 전략의 중심에 서 있는 상황에서 스포트라이트는 고객 경험(CX)에 있다. 그러나 2019 글로벌 CX 벤치마킹 보고서의 연구 결과는 CX 야망과 진정으로 고객 중심적인 변화 사이의 격차라는 인위적인 현실을 보여준다. 그 연결고리는? 외부에서 구축된 통합 CX 전략이다.