본 자료는 SAP에서 발간한 백서(일본어판)로 미래의 고객경험의 주요 5가지 트렌드에 무엇이 있을지에 대한 내용을 포함하고 있습니다.

- 의의를 중시한다

- AI 중개를 받아들인다

- 고객이 공헌자가 된다

- 시장부터 군중으로

- 가치관이 가치를 결정한다

고객경험은 앞으로 빠르게 그리고 큰 폭으로 변화할 것이며 가장 본래의 인간다움을 나타내는 것이 될 것입니다. 그리고 이것을 가능하게 하는 것이 바로 테크놀로지의 발전입니다.

고객경험에서의 앞으로의 변화가 되는 첫 계기는 편리성입니다. 인간은 끊임 없이 편리성을 추구해왔습니다만, 이는 편리함을 목적으로 하는 것이 아닌 그 뒤에 숨겨져 있는 보다 유의미한 삶을 살고 있다는 인간 본래의 욕구입니다. 귀찮은 일이 없어지면 보다 많은 시간을 좀 더 유의미하게 보낼 수 있는 데에 지불하고자 합니다.

(중략)

21세기의 생활과 비즈니스에서 폭넓은 조사를 하는 일환으로서 SAP Center for Business는 수십명의 업계의 전문가와 협력하여 다양한 질문에 답을 찾고자 노력했습니다. 이에 앞으로 10년간 디지털 고객경험을 결정짓는 5가지의 트렌드를 명확하게 밝혀낼 수 있었습니다.

이 보고서는 5가지의 트랜드를 하나씩 고찰해나가면서 기업이 지금 어떻게 대응해야 할 필요가 있는지에 대한 권장사항을 제안하고 있습니다.